La crisis sanitaria, social y económica originada por el covid-19 nos ha mostrado algunas evidencias en materia de comunicación corporativa. La más importante es que toda organización ha de preparar una comunicación en situación de crisis y que ha de contar con una adecuada estrategia de comunicación interna. Porque todo lo que acontece desde dentro de una organización acaba pasando factura en la cuenta de resultados. Y si no hay una política de comunicación interna clara, normalmente, el impacto de esa incertidumbre es muy alto en términos de cifra de negocio. Rumorología, miedos, insatisfacción, menor implicación, reducción de ventas… son muchas las situaciones en las que puede desembocar la ausencia de una comunicación interna fluida.
Aprender a manejar los contextos tan cambiantes y la incertidumbre es un reto esencial para cualquier profesional de la comunicación. Y también para los CEOs de las empresas. No hay peor comunicación que el silencio. Y esta coyuntura nos ha mostrado grandes prácticas en materia de comunicación, pero también muchos errores. Errores que pueden desembocar en la pérdida de confianza de los clientes tanto externos como internos de cualquier empresa, independientemente de su tamaño. El CEO de una empresa ha de adoptar una actitud proactiva en materia de comunicación. En primer lugar, para motivar, alinear y comprometer a los clientes internos hacia los nuevos planes, objetivos y circunstancias de la compañía. Y hacia el exterior porque no lanzar mensajes sobre cambios, retos, nuevos productos y servicios es como demostrar que nuestra empresa se rinde ante los acontecimientos. Si nuestros clientes perciben inacción se marchan directamente a la competencia. Esto está ya más que demostrado. Los clientes valoran cada vez más la responsabilidad social corporativa y la innovación por parte de las empresas. Vivimos en una sociedad de consumo donde el precio no es el único factor de compra. La reputación y la credibilidad son dos ingredientes clave para las compañías.
La comunicación en situaciones de crisis es hoy más relevante que nunca.
No comunicar, o no hacerlo del modo adecuado, impacta de forma directa y negativa en la cuenta de resultados. Porque los usuarios son cada vez más sensibles a las informaciones que reciben desde diferentes canales, tanto formales como informales.
La comunicación es mucho más que vender imagen de empresa. Cuando nos comunicamos hacia nuestro público interno con transparencia y honestidad (por ejemplo, avisando de que vienen tiempos complejos y que hay que remar entre todos para salir adelante) las personas de nuestro entorno se comprometen más con los objetivos. Un trabajador se implica más con aquello que conoce. Con aquello de lo que ha sido informado. Si no tiene clara la estrategia o la dirección de la compañía es difícil que pueda estar alineado con los objetivos. Y es ahí donde se pierden muchas ventas por pérdida de credibilidad y productividad por carecer de una visión y una narrativa interna que sea capaz de implicar y construir en positivo.
Las empresas necesitan comunicar hacia dentro para ilusionar y por transparencia, y hacia el exterior para contar su propuesta de valor. Describir cuáles son esos servicios o productos que hacen que nuestra firma sea diferente. Construir un mensaje eficaz es sinónimo de despertar el interés de nuestros públicos objetivos. Adaptar una postura proactiva en este contexto en materia de comunicación nos ayudará, sin duda, a proyectar una imagen de solvencia, vanguardia y que se trabaja con vocación de crecimiento aún en tiempos de incertidumbre por el contexto socio-económico. Y eso es algo que valoran de forma positiva los potenciales clientes de las organizaciones: la vocación por mantenerse activo y despierto ante los acontecimientos.
Y tú, ¿Cuáles crees que son los mensajes que necesita contar tu empresa para impactar en los consumidores finales y en el seno de sus equipos?
Antonio Gigirey
CEO de Salvia Comunicación
